lunes, 16 de abril de 2007

Reflexiones sobre la calidad de servicio en Venezuela (I)

He sido por mucho tiempo un entusiasta empedernido del concepto de "calidad de servicio". El hecho de que una empresa o institución pueda sustentar su misión económica y social agregándole valor al servicio que proveen es una idea poderosa. Implica hacer las cosas bien, ponerse en el lugar de los clientes, estar pendientes de los detalles. Adicionalmente involucra un importante componente educacional tácito, porque con la acción y el ejemplo se le enseña a la persona que ella puede ser tratada y atendida de una mejor forma.

En muchos casos la calidad de servicio apenas requiere dar poquito más de lo que el cliente pide, y es acá donde radica el meollo de la cuestión: La satisfacción surge cuando la percepción de buena calidad supera a las expectativas que tenía el cliente antes de consumir o de ser atendido. ¿Cuántas veces nos pasó que ese paseo que preparamos con sólo horas de antelación resultó una experiencia inolvidable mientras que algún otro del que nos habíamos hecho tantas expectativas estuvo apenas "bien", no por malo sino porque "no fue la gran cosa"?

Quien se enrumbe por este camino debe estar consciente de éste es un asunto de mejora permanente porque la calidad de servicio, al igual que las drogas, va creando tolerancia en las personas. A medida que las expectativas crecen es más difícil tener satisfecha a la gente y las innovaciones que en algún momento fueron sorpresas gratas eventualmente se dan por sentado como algo normal que el cliente tiene que recibir "porque sí".

En un país como Venezuela ¿Cuánto debe uno esperar a la hora de recibir un servicio en establecimientos comerciales o en oficinas públicas? ¿Cuáles deben ser mis expectativas de calidad de servicio a la hora de montarme en un taxi, pedir un almuerzo o exigir una devolución? No es una respuesta fácil de responder porque aún cuando sabemos la realidad del trato cotidiano no perdemos la esperanza de que algún alma caritativa se apiede de nuestra necesidad (y de nuestros bolívares) y nos atienda como creemos merecerlo ¿O será una cuestión de puro y simple masoquismo?

venezolanidadpcb

1 comentario:

johnathan alexis rincon galviz dijo...

buen día, me pareció interesante el articulo, me gustaría conocer los datos del autor, ya que estoy haciendo una tesis sobre la medición de la calidad de servicio y me gustaria citar algunas partes del mencionado articulo