lunes, 16 de abril de 2007

Reflexiones sobre la calidad de servicio en Venezuela (II)

Un diagnóstico adecuado de la calidad de servicio en Venezuela y de los retos que ella enfrenta requiere identificar el motivo detrás de tantas carencias y limitaciones. Cuatro de las razones principales se presentan a continuación:

:: La pérdida de los valores y la falta de educación ciudadana. Aunque a estas alturas puede sonar a lugar común, es la pérdida de los valores el más importante de los factores que moldean la pobre calidad de servicio que prestan las empresas e instituciones venezolanas. Es un problema complejo que involucra el hogar, la escuela, los medios de comunicación y las instituciones del Estado, por nombrar sólo cuatro de los elementos que tienen injerencia sobre él.

La educación es crucial en este sentido. Ciertamente que sería más fácil para alguien asumir con eficacia el rol de servidor cuando haya aprendido e internalizado cosas elementales como, por ejemplo, las normas del buen oyente y del hablante.

:: El rol de las élites. Como elemento concatenado al anterior surge la pregunta ¿Quiénes son los llamados a guiar los procesos de transformación cultural y educativa sobre la base de sus posibilidades intelectuales, políticas y económicas y del ascendente que tengan sobre la población? La gente común aprende de los políticos que puede ganarse la vida sin hacer nada (o por lo menos sin hacer lo que le corresponde por encomienda) y de muchos empresarios, que la especulación puede ser lucrativa y que la maximización de las ganancias justifica el sacrificio de la calidad y el adecuado servicio.

:: El dilema de la servicialidad y el servilismo. El estereotipo de la "cachifa" marginal está profundamente arraigado en el subconsciente colectivo como símbolo de denigración. Es bastante común oir la expresión "ni que yo fuera cachifa tuya" cuando alguien rechaza hacerle un favor a otra persona.

Francisco Herrera Luque hace alusión a este fenómeno venezolano en uno de los capítulos de La Historia Fabulada (en el segundo libro de la serie si mal no recuerdo). La explicación surge de su experiencia como psicólogo clínico y pone como ejemplo la costumbre que tienen muchas recepcionistas o secretarias venezolanas de llamar a los clientes con apelativos como "mi cielo", "mi amor" o "mi corazón". Herrera Luque afirma que al hacerlo, se quiebra el vínculo proveedor-cliente y se establece otro de naturaleza afectiva entre las dos partes. Bajo ese esquema de relaciones la recepcionista o secretaria atendería con gusto al solicitante de servicios como un favor personal: te atiendo bien porque eres "mi amor".

:: El sobre-exceso de demanda y la poca oferta actual. Venezuela atraviesa en estos momentos por una situación de bonanza consumista producto de los elevados precios de la canasta petrolera. A ello se le suma un régimen de control cambiario que limita la salida de divisas al exterior. En un escenario como éste los consumidores buscan colocar de alguna forma su dinero en el mercado local.

Mes a mes se baten records de compras de vehículos, teléfonos celulares y artículos de lujo. Los restaurantes y discotecas están siempre a reventar. La demanda excesiva ha ocasionado que muchos proveedores asuman una actitud de "esto es lo que hay y si no te gusta quítate porque hay gente esperando en cola". Acá en Maracay ocurre un ejemplo patético cada vez que empieza a llover: Los taxistas ignoran a los peatones que sacan la mano para detenerlos y cuando alguno se digna a hacerlo el conductor pide montos absurdamente elevados por una carrera por corta que sea. Por supuesto, esta situación sólo es posible en conjunto con el último factor:

:: La ausencia de controles adecuados y el incumplimiento de las leyes. Otro problema inmensamente complejo con vertientes que se ramifican en direcciones diversas. En muchas ocasiones la mala calidad de servicio proviene de la incapacidad del proveedor de ofrecer condiciones mínimas de salubridad, seguridad, usabilidad, durabilidad, atención post-venta, respeto medioambiental o precio justo (no-especulativo). Los controles adecuados y el ejercicio de la ley son los únicos mecanismos que pueden corregir la entropía del sistema.

Es razonable pensar que existen otras razones que se conjuguen con las ya mencionadas para configurar el cuadro completo. Algunas de ellas son subproductos de las mismas antes mencionadas, como por ejemplo cualquier estado de insatisfacción y estrés cotidiano que hace que a las personas les cueste más trabajo relacionarse con empatía y amabilidad.

venezolanidadpcb

1 comentario:

Anónimo dijo...

Interesante nota acerca de la calidad de servicio. Me gustaria citar al autor del articulo en mi taller de Calidad de Servicio en Venezuela, agradezco el contacto adroit.project1@gmail.com